姑苏区加快推进联合调解机制建设，正式成立平江街区、山塘街区旅游消费纠纷联动调解中心，通过建立标准化联动机制、专业化分工体系与规范化调解流程，着力打造节假日旅游消费维权的“姑苏样板”。

一是锚定核心区位，构建快速响应服务网络。联合行业主管部门制定《旅游消费纠纷联动调解中心制度(试行)》，以快调快处推动“纠纷化解不过夜”。认真分析涉旅投诉、景区流量、酒店入住、旅游商圈消费等现实数据，根据纠纷发生频次确定调解中心点位，选定平江路景区和山塘街景区建立联动调解中心。联合区市场监管局、区委社工部、区城管委、区教体文旅委等部门组成调解专班，针对购物纠纷与退货争议、商品质量纠纷、旅游服务质量问题等双方自愿调解的旅游消费纠纷迅速响应，节假日期间，保持12小时在岗，确保消费者能够在第一时间寻求纠纷帮助。

二是统筹化解纠纷力量，打造协同共治工作矩阵。构建“1+8”专业化联动调解体系，划定纠纷主调部门，明确由姑苏区消费者权益保护委员会牵头，区委社工部负责旅游市场信访事项的受理、转送、交办、督办，依托区信访联席办机制搭建矛盾调解平台。根据纠纷领域，细化各部门负责领域，区城管委负责旅游市场周边小摊贩、占道经营、人力三轮车等纠纷，区教体文旅委负责总牵头民宿纠纷和网约房的调解，娱乐场所游戏游艺、营业性演出、景区门票纠纷、旅行社等纠纷，区经科局负责住宿业、预付卡、二手商品、美容美发、洗染业等纠纷，自中心成立以来，共化解旅游消费纠纷1件。

三是规范处置流程，建立标准化调解闭环机制。确定四步调解工作流程，包括“登记-受理-调查-调解”等环节。消费者申请调解后，工作人员及时登记纠纷信息，包括消费者基本信息、经营者信息、诉求内容等。随后对纠纷内容进行研判，如不属于调解中心受理范围的纠纷，告知消费者通过其他渠道反映；如属于调解中心受理范围内的纠纷，予以受理。受理后，第一时间安排值班人员开展调查，同时与经营者联系，通过现场调查的方式了解情况，采集相关证据。根据调查结果，组织双方进行调解，提出合理的解决方案。若双方达成一致，签订调解协议书；若无法达成协议，终止调解，并告知消费者其他救济途径。